Jos kaikki yritykset kilpailevat saman sisältöisellä palvelulla, keskeinen erottava tekijä piilee palvelun johtamismallissa ja kyvyssä toteuttaa sitä asiakaslähtöisesti. Perinteiset mallit eivät enää riitä; nyt on keskityttävä uudenlaiseen tapaan tuottaa palvelua ja palvelua tuottavaan henkilöstöön. Meillä ISS:llä lähdetään siitä, että asiakasrajapinnassa työskentelevien pitää saada tiedot ja valtuudet tuottaa jokaisena hetkenä parasta mahdollista palvelua. Tämä synnyttää arvon asiakkaalle ja lisää työn mielekkyyttä.

Menestyksemme riippuu kahdesta tekijästä. Ensinnäkin meidän pitää tuottaa palveluita yhteisesti asiakkaan kanssa hyväksytyn palveluntuotantomallin mukaisesti siten, että niillä taataan asiakkaan palvelusta saama arvo. Tuotamme palvelut mallilla, joka sisältää neljä painopistealuetta: palvelukulttuuri, työntekijöiden sitoutuminen, palvelun laatu ja asiakaskokemus. Näiden kaikkien osa-alueiden kehittäminen ja jalkauttaminen ovat meillä jatkuvaa työtä. Yksikään neljästä painopistealueesta ei ole muita tärkeämpi, vaan uskomme, että tasapainoinen lähestymistapa kaikkiin näihin varmistaa ensiluokkaisen asiakaskokemuksen.

Toinen menetystekijä on ihmisiin liittyvät prosessit, joiden pitää olla keskeisellä sijalla koko organisaatioissa. Onnistunut palvelu vaatii oikeat henkilöt, joilla on oikeanlainen osaaminen ja jotka ovat motivoituneet ja sitoutuneet pyrkimään kohti yhtenäisiä, asiakasta palvelevia tavoitteita. Meillä keskiöön ovat nousseet henkilöstöön liittyvät prosessit, kuten rekrytointi, perehdytys, koulutus ja kehittäminen. Merkityksellisiä ovat myös henkilöstön asenteisiin ja työskentelytapoihin liittyvät prosessit, jotka keskittyvät osallistamiseen, sitouttamiseen, työtyytyväisyyteen ja työn merkityksellisyyden oivaltamiseen.

Palvelunjohtamismallissamme tuodaan esille, miten palveluyrityksen täytyy johtaa ja hallita palvelua, jotta se tyydyttää ja sitouttaa asiakkaan. Kiinteistöpalvelualan monimuotoisuus edellyttää vahvoja ja toimivia prosesseja, hyvää johtamista kaikilla esimiestasoilla sekä oikeanlaiset taidot ja osaamisen omaavat työntekijät. Tämä on oikea yhdistelmä perinteisiä ”kovia” ja ”pehmeitä” palvelujohtamisen lähestymistapoja.

Summa summarum: kiinteistöpalvelun erottava tekijä tulevaisuudessa piilee erinomaisessa palvelun johtamismallissa ja kyvyssä toteuttaa sitä. Perinteinen tapa toimia ei enää riitä, nyt on keskityttävä tapaan tuottaa palvelu ja antaa arvo tekijöille tuomalla esille henkilökohtaisen työn merkitys, ”kätten jälki”.  Asiakasrajapinnassa työskentelevillä pitää olla valtuuksia luoda laadukasta, asiakasmyötäistä palvelua, joka edesauttaa asiakkaan liiketoimintaa. Helpommin sanottu kuin tehty?  Me ISS:llä emme usko tämän mahdottomuuteen, vaan olemme jo tiellä kohti uutta palvelukulttuuria.

Lue lisää aiheesta tästä.

[gdlr_personnel columns=”2″ type=”static” style=”box-style”]

[gdlr_tab title=”Reima Harju” position=”Kirjoittaja johtaa ISS:n strategiset projektit ja viestintä -yksikkö sekä liiketoiminnan kehitysyksikköä.” author_image=”https://blogi.iss.fi/wp-content/uploads/2015/02/Blogpallo_Jory_73x73.jpg” ] [/gdlr_tab]

[/gdlr_personnel]