Miten toimitilapalveluiden tuottajasta tehdään strategiaa tukeva kumppani? Workplace benchmark -tilaisuudessa puhuneiden asiantuntijoiden mukaan avainasemassa ovat kumppanusten yhteiset tavoitteet ja tilojen käyttäjien arkikokemus.

Tammikuun lopussa ISS:n kotikentälle Ultimes Business Gardeniin kokoontui edustava joukko toimitila-asiantuntemusta, kun toimitilajohtamisen yhdistys FIFMA järjesti talossa Työympäristöt-teemaverkoston tilaisuuden. Tilaisuus oli avoin FIFMA:n omille sekä sen asiamiehenä toimivan kiinteistöjen ammattimaisten omistajien, kiinteistösijoittajien, toimitilajohdon ja rakennuttajien järjestö RAKLI:n jäsenille.

Tilaisuuden kantaviksi teemoiksi nousivat asiakkaiden kehittyvät toimitilatarpeet sekä strateginen kumppanuus. Aluksi ISS:n avainasiakkuusliiketoiminnan johtaja Jukka-Pekka Tilus avasi muun muassa palvelukumppanuuden muutosta.

– Perinteisessä ulkoistuksessa ostetaan yleensä operaatioita ja edullista hintaa. Tämä ei välttämättä palvele ostajan strategisia tavoitteita. Todellinen palvelukumppani pystyy vastaamaan joustavasti asiakastarpeisiin ja luomaan asiakkaalle arvoa ilman jatkuvaa vääntöä siitä, mikä kuuluu sopimukseen ja mikä ei. Silloin kumppanuuden molemmat osapuolet pelaavat kohti yhteistä maalia.

Yhtenä tapana toteuttaa strategisia kumppanuuksia Tilus nosti esiin Vested-hankintamallin, jota ISS itsekin käyttää. Malli ei perinteisen ulkoistussopimuksen tapaan keskity minimistandardien määrittelyyn ja hintaan, vaan jo ennen palvelukumppanin valintaa pannaan paljon painoarvoa oikean prosessin, yhteisen suunnan ja yhdenmukaisen kulttuurin löytämiseen. Malliin sisällytetään kannustimia, jotka motivoivat kumppaneita kehittämään palvelutoimintaa ja innovaatioita. Se voi esimerkiksi palkita asiakastyytyväisyyden paranemisesta.

Isot säästöt ja korkeampi käyttäjätyytyväisyys

Uudenlainen toimitilapalveluiden yhteistyömalli on jokapäiväisessä käytössä muun muassa Nordean ja ISS:n kumppanuudessa. ISS vastaa Nordean konttorien toimitilapalveluista Pohjoismaissa ja Puolassa.

– Perinteinen tapa ostaa toimitilapalveluja luo helposti vastakkainasettelua. Yksi osapuoli haluaa ostaa mahdollisimman ison ja laadukkaan kokonaisuuden halvalla, toinen osapuoli taas myydä mahdollisimman pienen ja tavallisen paketin kalliilla. Halusimme päästä vastakkainasettelusta samalle puolelle pöytää. Nyt teemme yhdessä globaalia kumppanuutta, kertoi Nordean Head of Workplace Management Heidi Lilja.

Lilja on havainnut, että isoissa yhteistyöhankkeissa saattaa kestää jonkin aikaa, ennen kuin kumppanit löytävät toisensa. Näin kävi myös Nordean ja ISS:n välillä.

– Vuonna 2013, kun ensimmäinen sopimus tehtiin, emme vielä oikein ymmärtäneet, mitä toinen haluaa. Kumppanuussuhteen rakentaminen vie aikaa ja vaatii avoimuutta. Pitää kyseenalaistaa omat hankintapolitiikat ja olla valmis tekemään pidempiaikaisia sopimuksia.

Nordea ja ISS ovat määritelleet, että kumppanuuden tulee tuottaa tietyllä aikavälillä tietyn verran kustannussäästöjä. Tällä hetkellä tavoiteltu säästöprosentti on ylitetty reilusti – ja mikä tärkeintä, samaan aikaan myös tilojen käyttäjien tyytyväisyys on noussut. Liljan mukaan säästetty raha jaetaan yhdessä. Samoin jaettaisiin riski, mikäli rahaa kuluisi liikaa.

– Nyt palvelukumppanin vastuu ulottuu strategiselle tasolle asti. ISS on mukana miettimässä liiketoimintaa ja pystyy tuomaan meille uusia ajatuksia, innovaatioita sekä hyviä käytäntöjä. Arjen tasolla kumppanuuden tuoma strateginen hyöty toteutuu, kun palvelua tuottavat ihmiset ovat integroituneita tekemään päivittäin yhdessä töitä yhteisten tavoitteiden eteen, palkanmaksajasta riippumatta.

Mene asiakkaan luo ja selvitä todelliset tarpeet

Tilaisuuden virallisen osuuden päätti Peabin liiketoimintajohtaja Peter Lindeberg, joka kävi läpi toimitilatrendien muutosta ja tulevaa suuntaa sekä palvelutuottajakumppanuuden merkitystä osana Ultimes Business Gardenin tarinaa.

Kun Business Garden -konsepti kymmenen vuotta sitten käynnistettiin, esillä olivat ympäristöasiat ja kiinteistöihin liittyvät sertifioinnit. Tänä päivänä ympäristöasioiden huomioiminen on Lindebergin mukaan jo arkipäivää.

– Muutama vuosi sitten lähdimme pohtimaan, millä tavalla erottautuisimme markkinassa. Teimme konseptin, jossa uuden tyyppiset työympäristöt ovat keskiössä. Enää ei puhuttu vain fyysisestä vaan myös sosiaalisesta ja digitaalisesta työympäristöstä, jossa palveluiden osuus on merkittävässä roolissa. Yrityksille tarjottavat palvelut ovatkin tänä päivänä hyvin kattavia. Uutena asiana korostuvat loppukäyttäjille suunnatut, arkea helpottavat palvelut, kertoi Lindeberg.

Hänen mukaansa toimitilayhteistyöllä on hyvät edellytykset onnistua, kun molemmat osapuolet ymmärtävät toistensa liiketoimintaa ja sen tavoitteita. Kun palvelukonseptia ja toimintamallia jalostetaan jatkuvasti yhdessä, kehityspolulla pääsee helpommin eteenpäin.

– ISS:n kanssa on jo kuljettu hieno polku. Nykyisin palvelutuottaja otetaan uusissakin hankkeissa samaan pöytään keskustelemaan paljon aikaisemmin kuin ennen. Jo taloa suunniteltaessa kannattaa kartoittaa, mitä kiinteistön loppukäyttäjä tarvitsee. Kartoitusta ei tehdä omassa norsunluutornissa vaan menemällä asiakkaan luo ja selvittämällä todelliset tarpeet. Meiltä ja ISS:ltä löytyy tähän toimivat mallit.